Head of customer support у Ajax systems

ПРО МЕНТОРА

Понад 10 років працюю у сфері контактних центрів, 6 років — на посаді керівника.
Маю досвід в управлінні онлайн-чатом з мільйонним трафіком, продажами з тисячами вихідних дзвінків та технічним сапортом для міжнародного ринку.

Вірю, що сучасний сапорт це не про «як я можу бути вам корисним», а про архітектуру позитивного клієнтського досвіду. Знаю, що потрібно зробити, щоб полегшити життя і клієнту, і агенту сапорта.

ЕКСПЕРТИЗА

• customer journey,
• оцінка взаємодії (СSAT, CES, NPS, etc),
• лідерство в сапорті та управління командою,
• контроль якості,
• розрахунок потреби,
• рейтингування та продуктивність команди,
• чат-боти та self-service для клієнтів.

ДОСВІД РОБОТИ

Ajax Systems
Head of customer support
квітень 2021 — до нині (1 рік 4 місяці)
- Forming strategy and staging goals
- Building customer support processes
- Produce forecasting reports
- Implementing KPI system
- Performance tracking

Alfa-Bank Ukraine
Head of the project
листопад 2020 — квітень 2021 (6 місяців)
In charge of sales contact center (retail and sales for private entrepreneurs).
Manage the team spread across 3 different offices in 3 cities, more than 25.0 people.
Create the strategy and the general-purpose for the contact center
Design the motivation system.
Work with sales funnels, launch projects for improving sales performance.
Was involved in the audit.

PrivatBank
Project Manager "e-democracy"
листопад 2019 — листопад 2020 (1 рік 1 місяць)
Help citizens to express their social position.
Design the first e-democracy chatbot @VoteForCityBot (voting for the participatory budget, works on Viber and Telegram).
Launch digital student ID in Apple/Google wallet.
Working together with local governments for improving citizens’ everyday-life experience.
Head of Chat-online Department
жовтень 2017 — листопад 2019 (2 роки 2 місяці)
Manage online chat with more than 1 000 000 requests per month.
Organize work of 3 offices in 3 different cities with more than 200 employees.
Manage the development, budgeting, quality control, and training team within the support unit.
Design the right customer experience for online chat, analyze customer's journey.
Design the automatization of agents’ work, creation of self-service for customers.
Experienced in using different estimation systems: NPS, CSAT, CES.
In charge of responding to social media complaints.
Understanding of live chat trends.
Project Manager "Managed chat with a personal banker"
листопад 2016 — жовтень 2017 (1 рік)
Managing the chat with a private banker
Creating a technical base for a chat with a private banker (processes on Corezoid).
Sender integration with software complexes of the bank within the framework of personal banker.
Optimization of business - process, including the creation of documentation.
Analysis of chat indicators with a personal banker.
Carry out experiments based on an analysis of indicators chat with a personal banker.
Project manager NPS-survey outsourced
жовтень 2015 — листопад 2016 (1 рік 2 місяці)
Work with customer feedback estimation.
Work with external companies to determine the level of loyalty of their customers.
Conduct customer surveys in order to identify critical points.
Helped more than 15 companies to improve the experience of their customers.
Expert of Operations Center NPS
серпень 2013 — жовтень 2015 (2 роки 3 місяці)
Dealing with customer loyalty.
Search and solution of systemic problems in Internet banking systems, ecommerce.
Contact center agent
серпень 2011 — серпень 2013 (2 роки 1 місяць)
Processing incoming customer requests in chat-online mode.

ОСВІТА

Academy of Customs Service of Ukraine
Masters of Law, Law
(2008–2013)